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了解投诉才能消除对抗

文章来源   时间:2019-03-28 08:37:20   我要投稿  分享到

   所谓了解投诉不仅是指要知道投诉会对影楼带来什么样的伤害而且还要知道投诉产生的深层次的原因因为只有这样你才能真正消除因为投诉而带来的对抗遗憾的是在很多时候很多员工并没有意识到这一点而仅仅是把投诉当成顾客的无理取闹始终以一副拒绝的姿态来面对顾客的投诉自然不仅解决不了投诉而且还会导致顾客的对抗越来越强


   在我们解决顾客的投诉之前不妨?#20154;?#32771;这样一个问题顾客为什么要进行投诉很显然最主要的原因是顾客觉得影楼的产?#20998;?#37327;不好或者服务不好所以才进行投诉当然顾客的投诉不仅仅是为了自?#28023;?#32780;且还是为了影楼能够改正这些错误更好地发展是为了影楼好所以说在面对顾客投诉的时候员工首先应该摆正心态怀着感恩之心认真处理否则顾客从此对影楼失去信心就会造成很不好的影响

   那么在日常的影楼经营当中顾客通常会因为哪些问题而进行投诉呢面对这些投诉员工?#25351;?#24590;么应对呢

   1拍摄质量不好

   顾客拍完照片后质量差与接单时的?#20449;?#19981;一致?#24471;?#24433;楼?#35805;?#22909;?#20998;?#20851;负不可推卸的责任解决此类投诉时要先向顾客真心实意地道歉并按影楼?#20449;?#32473;予重拍或退款根据接单当时做的?#20449;?#21516;时奉送一份小礼品作为补偿若是顾客因使用店里的化妆品造成皮肤上的损伤等影楼应考虑这一影响?#23454;?#22320;给予赔偿以示安慰

   2员工服务不到位

  当员工服务态度不好礼仪不当信誉不佳以及?#20449;?#19981;能兑现时导致顾客投诉也是比较多见的对于顾客这方面的投诉和抱怨根本的解决方法是提高员工自身的素质提供良好的服务以及不要轻易?#20449;?#26080;法做到的?#34385;?#25552;高员工素质的方法主要抓好上岗前职

工培训培养良好的职业道德和高水平的服务技能举办各种竞赛活动采取一些强制?#28304;?#26045;督促员工不断改进自己的服务工作

   3影楼环境不好

   顾?#25237;?#24433;楼的环境或服务设施不满时?#19981;?#20135;生投诉针对这一类型的投诉影楼的改进措施就是注意影楼内的安全卫生经常检查陈列窗的玻璃天花板上的吊灯壁饰等是否破裂掉落的危险地面楼梯是否过于潮湿光滑等以免砸伤或跌伤顾客

   4广告有误导作用

   通常两种情况一是夸大产品的价?#23548;?#21151;能不合实?#23454;?#32654;化产品广告有美化产品的倾向尤其是那些情感诉求的广告极力渲染情感色彩将商品融入优美动人的环境中给顾客以无限的想象空间使顾客在激动欢愉中做出购买决策二是大力宣传自己的?#20998;?#26381;务而不加兑现这有欺诈之嫌遭到客户批评抱怨在所难免

   面对这种投诉除了要给顾客更加合理的解释之外还应该真诚地向顾客道歉?#28304;?#26469;消除顾客的对抗之心

   5顾客有偏见成见

   偏见成见往往不合逻辑并带有强烈的感情色彩靠讲道理的方法难以解决由此产生的投诉因此在不影响销售的前提下员工应尽可能地避免?#33268;?#20559;见成见和习惯的问题在无法避免的情况下应采取一些法把话题引向别处或予以委婉?#24471;?#26377;些顾客为表现自己知识丰富有主见?#19981;?#25552;出种种问题来质问员工对此员工应予以理解并采取谦虚的态度耐心倾听否则很容易刺伤顾客的自尊心和虚荣心引发他们的投诉

   6顾客心态不正

   若是遇到顾客心境不良时也可能提出种种投诉甚至是恶意投诉借题发挥大发牢骚对此员工应本着有理有利有节的原则处理问题如解决不好应及时向主管领导上报如果发现对有明显的污蔑毁坏影楼名誉的行为可以直接选择报警

                               

自我提升思考题

♦如果遇到顾客?#39029;?#23376;该怎么办

                                                                         

                                                                         

♦如果有顾客?#27809;?#36215;哄该怎么办

                                                                         

                                                                         

♦面对顾客不合理的投诉该如何处理

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关键词 成见 偏见

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