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了解投诉,才能消除对抗

文章来源:其他网络   时间:2019-03-28 08:37:20   我要投稿  分享到

   所谓了解投诉,不仅是指要知道投诉会对影楼带来什么样的伤害,而且还要知道投诉产生的深层次的原因。因为只有这样,你才能真正消除因为投诉而带来的对抗。遗憾的是在很多时候,很多员工并没有意识到这一点,而仅仅是把投诉当成顾客的无理取闹,始终以一副拒绝的姿态来面对顾客的投诉,自然不仅解决不了投诉,而且还会导致顾客的对抗越来越强。


   在我们解决顾客的投诉之前,不妨?#20154;?#32771;这样一个问题:顾客为什么要进行投诉?很显然,最主要的原因是顾客觉得影楼的产?#20998;?#37327;不好,或者服务不好,所以才进行投诉。当然,顾客的投诉不仅仅是为了自?#28023;?#32780;且还是为了影楼能够改正这些错误,更好地发展,是为了影楼好。所以说,在面对顾客投诉的时候,员工首先应该摆正心态,怀着感恩之心认真处理,否则,顾客从此对影楼失去信心就会造成很不好的影响。

   那么在日常的影楼经营当中,顾客通常会因为哪些问题而进行投诉呢?面对这些投诉,员工?#25351;?#24590;么应对呢?

   (1)拍摄质量不好

   顾客拍完照片后质量差,与接单时的?#20449;?#19981;一致。?#24471;?#24433;楼?#35805;?#22909;?#20998;?#20851;,负不可推卸的责任。解决此类投诉时,要先向顾客真心实意地道歉,并按影楼?#20449;?#32473;予重拍或退款(根据接单当时做的?#20449;擔?#21516;时奉送一份小礼品作为补偿。若是顾客因使用店里的化妆品造成皮肤上的损伤等,影楼应考虑这一影响,?#23454;?#22320;给予赔偿以示安慰。

   (2)员工服务不到位

  当员工服务态度不好、礼仪不当、信誉不佳,以及?#20449;?#19981;能兑现时,导致顾客投诉也是比较多见的。对于顾客这方面的投诉和抱怨,根本的解决方法是提高员工自身的素质,提供良好的服务,以及不要轻易?#20449;?#26080;法做到的?#34385;欏?#25552;高员工素质的方法主要:抓好上岗前职

工培训,培养良好的职业道德和高水平的服务技能,举办各种竞赛活动,采取一些强制?#28304;?#26045;,督促员工不断改进自己的服务工作。

   (3)影楼环境不好

   顾?#25237;?#24433;楼的环境或服务设施不满时,?#19981;?#20135;生投诉。针对这一类型的投诉,影楼的改进措施就是:注意影楼内的安全卫生,经常检查陈列窗的玻璃、天花板上的吊灯、壁饰等是否破裂、掉落的危险;地面、楼梯是否过于潮湿、光滑等,以免砸伤或跌伤顾客。

   (4)广告有误导作用

   通常两种情况:一是夸大产品的价?#23548;?#21151;能,不合实?#23454;?#32654;化产品。广告有美化产品的倾向,尤其是那些情感诉求的广告,极力渲染情感色彩,将商品融入优美动人的环境中,给顾客以无限的想象空间,使顾客在激动、欢愉中做出购买决策。二是大力宣传自己的?#20998;?#26381;务而不加兑现,这有欺诈之嫌,遭到客户批评抱怨在所难免。

   面对这种投诉,除了要给顾客更加合理的解释之外,还应该真诚地向顾客道歉,?#28304;?#26469;消除顾客的对抗之心。

   (5)顾客有偏见成见

   偏见、成见往往不合逻辑并带有强烈的感情色彩,靠讲道理的方法难以解决由此产生的投诉。因此,在不影响销售的前提下,员工应尽可能地避免?#33268;?#20559;见、成见和习惯的问题。在无法避免的情况下,应采取一些法把话题引向别处,或予以委婉?#24471;鰲?#26377;些顾客为表现自己知识丰富、有主见,?#19981;?#25552;出种种问题来质问员工,对此员工应予以理解,并采取谦虚的态度耐心倾听。否则,很容易刺伤顾客的自尊心和虚荣心,引发他们的投诉。

   (6)顾客心态不正

   若是遇到顾客心境不良时,也可能提出种种投诉,甚至是恶意投诉、借题发挥、大发牢骚。对此,员工应本着“有理、有利、有节”的原则处理问题,如解决不好,应及时向主管领导上报。如果发现对有明显的污蔑、毁坏影楼名誉的行为,可以直接选择报警。

                               

自我提升思考题

♦如果遇到顾客?#39029;?#23376;,该怎么办?

                                                                         

                                                                         

♦如果有顾客?#27809;?#36215;哄,该怎么办?

                                                                         

                                                                         

♦面对顾客不合理的投诉,该如何处理?

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关键词: 成见 偏见

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